Churn pelanggan adalah kondisi ketika perusahaan kehilangan pelanggan lama dalam periode tertentu, yang menjadi kebalikan dari retensi pelanggan. Situasi ini berkaitan erat dengan seluruh interaksi pelanggan terhadap bisnis atau merek, baik secara online maupun offline.
Oleh karena itu, mengurangi churn perlu menjadi bagian utama dari strategi interaksi dan retensi pelanggan yang kuat agar perusahaan tidak berisiko kehilangan pendapatan.
Memahami pengertian, jenis, serta cara mencegahnya penting dilakukan agar bisnis tetap tumbuh dan hubungan dengan pelanggan tetap terjaga. Simak penjelasan lengkapnya di artikel ini.
Apa Itu Churn Pelanggan?
Churn pelanggan adalah jumlah pelanggan lama yang berhenti atau hilang dari sebuah bisnis dalam periode tertentu, apa pun alasannya.
Angka ini menunjukkan seberapa baik perusahaan mampu mempertahankan pelanggan, sekaligus menjadi gambaran tingkat kepuasan, loyalitas, dan potensi perubahan terhadap keuntungan bisnis.
Bagaimana Churn Pelanggan Memengaruhi Bisnis?
Dalam bisnis B2B, kehilangan satu pelanggan bisa berdampak besar karena segmen pasarnya lebih sempit dan jumlah pelanggannya tidak sebanyak B2C.
Banyak perusahaan B2B juga mengandalkan pendapatan berulang sehingga ketika satu klien berhenti, pemasukan ikut terganggu. Belum lagi biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibanding mempertahankan yang sudah ada, bahkan bisa berkali-kali lipat.
Jika churn rate terus meningkat, bisnis bukan hanya kehilangan pendapatan, tetapi juga bisa terdistraksi untuk terus mencari klien baru dan mengabaikan pelanggan lama. Dampaknya bisa berulang, mulai dari penurunan pendapatan hingga risiko kerugian berkelanjutan.
Oleh karena itu, churn perlu ditekan sejak awal sebelum bisnis mengalami dampak finansial yang lebih serius.
Jenis Churn Pelanggan
Setelah memahami dampaknya bagi bisnis, penting juga mengetahui bahwa churn pelanggan terbagi ke dalam dua jenis utama, yaitu disengaja dan tidak disengaja. Adapun beberapa jenis churn pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Churn yang Disengaja
Churn disengaja terjadi ketika pelanggan secara sadar memutuskan berhenti menggunakan produk atau layanan. Biasanya hal ini dipicu oleh perubahan preferensi, beralih ke kompetitor, kenaikan harga, atau pengalaman yang kurang memuaskan. Dalam situasi ini, keputusan sepenuhnya datang dari pelanggan.
2. Churn yang Tidak Disengaja
Sementara itu, churn tidak disengaja terjadi karena faktor di luar kendali pelanggan. Misalnya, perusahaan sudah tidak lagi menyediakan produk atau layanan tersebut, terjadi kendala teknis atau pembayaran, hingga kondisi tertentu seperti bencana.
Jenis churn ini bisa juga terjadi karena perubahan situasi, seperti pergantian pekerjaan yang membuat layanan tersebut tidak lagi relevan atau dibayarkan.
Baca juga: Mengenal Pelanggan Potensial dan Cara untuk Mendapatkannya
Cara Mencegah Churn Pelanggan
Menekan churn tidak bisa dilakukan secara reaktif saja. Perusahaan perlu mengambil langkah yang terarah dan konsisten di setiap tahap perjalanan pelanggan. Berikut beberapa strategi churn management yang bisa diterapkan:
1. Identifikasi Pelanggan Berisiko
Gunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) dan teknologi seperti machine learning untuk melacak perilaku pelanggan serta menganalisis data mereka. Dengan cara ini, perusahaan bisa mendeteksi tanda-tanda pelanggan yang berpotensi pergi lebih awal.
2. Cari Tahu Penyebab Churn
Banyak pelanggan berhenti karena merasa tidak dipedulikan atau mengalami layanan yang buruk. Bahkan satu pengalaman tidak menyenangkan bisa membuat mereka pergi dan membagikannya ke orang lain.
Oleh karena itu, penting untuk mencari tahu alasan churn terjadi, termasuk dengan meminta umpan balik secara langsung melalui berbagai saluran komunikasi.
3. Investasi pada Kesuksesan Pelanggan
Berbeda dari layanan pelanggan yang bersifat reaktif, tim kesuksesan pelanggan berfokus memastikan pelanggan benar-benar mendapatkan manfaat maksimal dari produk atau layanan. Pendekatan ini membantu menjaga kepuasan sekaligus mendeteksi risiko churn lebih cepat.
4. Tingkatkan Customer Engagement
Bangun hubungan yang konsisten dengan pelanggan melalui email, SMS, atau notifikasi lainnya. Sesuaikan komunikasi dengan tahap perjalanan pelanggan, misalnya memberi edukasi untuk pelanggan baru atau reward serta survei bagi pelanggan lama. Dukungan analitik dan program loyalitas juga membantu interaksi menjadi lebih relevan.
5. Berikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik
Pelayanan yang buruk dapat dengan cepat membuat pelanggan pergi. Jadi menanggapi masukan dengan hormat dan cepat bisa jadi cara mencegahnya.
Perusahaan juga bisa memanfaatkan teknologi seperti Natural Language Processing (NLP) atau Pemrosesan Bahasa Alami untuk menganalisis kepuasan pelanggan dan chatbot berbasis AI untuk menangani pertanyaan sederhana secara efisien.
Baca juga: Inilah Alasan Pelayanan Prima Penting bagi Pelanggan, Simak!
6. Sediakan Program Reward
Program customer reward dapat menjadi insentif efektif agar pelanggan kembali bertransaksi. Tempatkan reward pada momen yang tepat, misalnya saat pembelian kedua yang biasanya paling menantang. Pastikan insentif sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan.
7. Tetapkan Harga yang Wajar
Pelanggan bisa berhenti jika merasa harga tidak sebanding dengan manfaat yang diterima. Untuk itu, riset harga penting dilakukan agar tetap kompetitif dan sesuai ekspektasi pasar.
8. Gunakan Metrik sebagai Dasar Keputusan
Pantau indikator seperti CSAT dan NPS untuk mengukur kepuasan serta loyalitas pelanggan. Nilai yang menurun bisa menjadi tanda risiko churn sehingga perusahaan perlu segera memperbaiki pengalaman pelanggan.
9. Bangun Program Loyalitas yang Kuat
Menawarkan loyalty program, seperti insentif, seperti diskon, hadiah ulang tahun, atau bonus pembelian dapat meningkatkan loyalitas sekaligus membuka peluang upselling. Loyalitas yang terjaga membantu menekan angka churn.
10. Optimalkan Proses Orientasi Pelanggan Baru
Awal hubungan sangat menentukan langkah selanjutnya. Langkah ini bisa dilakukan dengan menyediakan panduan, tutorial, atau FAQ agar pelanggan baru lebih mudah memahami dan menggunakan produk dengan optimal sejak awal.
Itulah pembahasan lengkap mengenai churn pelanggan, mulai dari pengertian, jenis, hingga cara mencegahnya.
Churn pelanggan bukan sekadar mengacu pada fenomena kehilangan transaksi, tetapi juga hilangnya peluang membangun hubungan jangka panjang yang bernilai bagi bisnis.
Oleh karena itu, strategi retensi dan pengelolaan hubungan perlu dijalankan secara terarah dan konsisten. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menjalin koneksi dengan pelanggan melalui platform andalan dari eDOT.
Dengan emitra, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat bersama mitra dan pelanggan melalui program loyalitas yang terstruktur.
Sebagai platform loyalty program berbasis e-commerce B2B, emitra membantu principal menentukan target untuk distributor atau retailer, lengkap dengan sistem reward seperti cashback, diskon, hingga insentif menarik lainnya.
Tak hanya itu, emitra juga menghubungkan distributor dan retailer dalam satu ekosistem yang memudahkan proses pemesanan, transaksi yang aman, serta pelacakan secara real-time sehingga lebih efisien.
emitra dapat menjadi platform yang mampu memenuhi kebutuhan mitra dan distributor secara nyaman, aman, dan praktis.
Jadi, segera susun strategi untuk mengurangi churn sekaligus memperkuat loyalitas mitra Anda. Ajukan penawaran dan bangun hubungan bisnis yang lebih stabil serta berkelanjutan mulai sekarang dengan emitra dari eDOT!
Baca juga: Ini 7 Cara Mencari Pelanggan Baru, Penting Sales Ketahui!
